décembre 16

Prendre un client par la main

Prendre un client par la main

By Jean-Luc HOZÉ

décembre 16, 2020

Success Story

On a tous rencontré, un jour ou l’autre, des prospects comme ça. Des prospects qu’on voit une première fois et qui nous parlent d’un problème, d’un besoin. Des prospects que l’on revoit avec une solution et qui nous expliquent que, non, leur problème n’est pas tout à fait celui-là. Alors ils nous parlent d’autre chose. C’est à peu près la même chose mais avec un point de vue complètement différent. Et ça continue comme ça, de rencontre en rencontre, sans que jamais ils ne réussissent à se stabiliser et encore moins à se décider.

La première fois que j’ai été confronté à ce type de situation…

c’était avec la Directrice de la Recherche d’un grand groupe agroalimentaire. Elle dirigeait des recherches dans le domaine de la nutrition et des bénéfices santé dont les produits du groupe pourraient se vanter. Une partie des recherches se faisait en interne mais l’essentiel devait être fait à l’extérieur, par des universitaires reconnus pour éviter les soupçons de conflit d’intérêt. 

Coincée entre le marketing qui lui demandait des affirmations chocs qui pourraient être utilisées dans les campagnes publicitaires et le monde universitaire qui lui demandait toujours plus de prudence dans ces affirmations, elle se sentait de plus en plus illégitime vis-à-vis des uns comme des autres.

L’un des commerciaux avec lesquels je travaillais à ce moment-là l’avait déjà vue 6 ou 7 fois sans jamais réussir à engager quoi que ce soit. Elle voyait son problème tantôt comme un problème de communication, tantôt comme un problème scientifique, ou d’organisation. Et, à chaque fois, elle imaginait une façon différente de l’aborder.

Je ne vous cache pas que je n’étais pas très enthousiaste à l’idée de venir aider le commercial et de m’embarquer dans cette « prospection » désespérée. C’est pour ça que j’ai essayé de faire les choses un peu différemment.

De quoi a-t-on vraiment besoin, quand on a un problème et que depuis plusieurs mois, on ne parvient pas à l’analyser, qu’on hésite, qu’on change d’avis constamment sur la façon de le traiter ? Comme quand on a une douleur persistante et inexpliquée, une douleur qui s’installe et dont on ne parvient jamais à se débarrasser, on a besoin de rencontrer un médecin. Quelqu’un qui nous dit « Ne vous inquiétez pas. C’est normal que cette douleur ne passe pas. Je sais ce qu’il faut faire. » Quelqu’un qui nous prend par la main.

Alors, plutôt que d’essayer, une fois de plus, de comprendre son besoin. Je l’ai « prise par la main », focalisant sur le fait que son principal problème c’était de ne pas savoir quoi faire et, de ce fait,  de ne pas pouvoir engager une action et s’y tenir. 

Je l’ai “prise par la main” et je l’ai emmenée là où je savais qu’il fallait l’emmener : n’importe où pourvu qu’elle arrête d’hésiter !

Et je l’ai emmenée suffisamment loin de tout ce qu’elle imaginait pour qu’elle ressente vraiment qu’il était normal de ne pas avoir imaginé ça et qu’elle se laisse porter.

Et c’est ainsi que j’ai commencé, dès la semaine suivante, l’une des plus belles missions que je n’aie jamais menée ! Une mission de marketing de la recherche, de définition puis de construction de l’image qu’elle voulait donner à chacun de ses interlocuteurs. Une véritable stratégie de communication institutionnelle et opérationnelle qu’il a fallu définir, mettre en place, puis en mesurer l’efficacité. Et comme tout n’est pas qu’une question de communication et de marketing, il a fallu aussi redéfinir assez profondément la véritable mission de sa Direction de la Recherche … mais ça, c’est une autre histoire !

C’est ainsi, aussi, que j’ai compris qu’écouter un prospect, c’est être à l’écoute de ce qu’il dit, mais surtout de ce qu’il ne dit pas, de ce qu’il ne sait pas et de ce dont il n’a parfois même pas conscience.

Et vous ? Avez-vous déjà eu l’occasion d’emmener un prospect, ou un client, loin de ce qu’il imaginait, de « le prendre par la main » ?

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